Ersatzteilkataloge und Bedienungsanleitungen

Das Aftersales-/Servicegeschäft bietet attraktive Wachstumspotenziale. Sie lassen sich weiter erschließen, wenn das Angebot systematisch auf Kundenwünsche abgestimmt und kommuniziert wird und so Zahlungsbereitschaft erzeugt, zu Produkteigenschaften und Unternehmensfähigkeiten passt und notwendige Ressourcen dafür bereitgestellt werden.

Steigende Anforderungen an den After-Sales-Service erfordern intelligente technische Informationen über Produkte und Verfahren, die genau, vernetzt, verständlich und sofort verfügbar sind

Der technische Dokumentationsprozess wird nicht nur durch erhöhte Anforderungen an Qualität und Geschwindigkeit herausgefordert, sondern auch durch steigende Komplexität:

• kürzere Produktentwicklungszyklen
• häufige Produktänderungen
• steigende Anzahl von Produktvarianten
• eine Vielzahl von Formaten
• verschiedene Sprachen
• neue Medien

Viele unserer Kunden sehen sich mit zunehmenden Herausforderungen konfrontiert, die ihr Service-Geschäftsmodell beeinflussen und teilweise stören. Unserer Ansicht nach gibt es vier Haupttrends, die den After-Sales-Service unter wirtschaftlichen Druck setzen:

• Der erste ist die zunehmende Globalisierung, die erfordert, dass die technische Dokumentation 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und natürlich in mehreren Sprachen verfügbar ist.
• Entscheidend ist auch die zunehmende Produktkomplexität und -variabilität, getrieben durch die Nachfrage der Kunden nach mehr konfigurierbaren Produkten, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnitten sind.
• Gleichzeitig sind leistungsbasierte Serviceverträge auf dem Vormarsch, da Kunden After-Sales-Services an den Produktlieferanten auslagern, wobei die Preisgestaltung nun auf der Leistung und nicht mehr auf dem traditionellen Zeit- und Materialaufwand basiert. Oft wird eine Pauschale oder ein Service-Kontingent vereinbart, um notwendige Wartungen und Reparaturen abzudecken.
• Und schließlich disruptive Technologien wie das Internet der Dinge (IoT), bei dem moderne Maschinen mit immer mehr Sensoren ausgestattet werden, die riesige Mengen an "Big Data" generieren, die es den Herstellern ermöglichen, eine viel engere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen und die Geschäftsmodelle zu revolutionieren, da sich die vorausschauende Wartung und der 24-Stunden-Rufbereitschaftsdienst immer stärker durchsetzen.

In Summe fordern diese Trends das Servicegeschäft heraus, agiler und schneller zu werden. Diese steigenden Anforderungen erfordern mehr denn je intelligente technische Informationen über Produkte und Verfahren, die genau, vernetzt, verständlich und schnell zugänglich sind.

Eine weitere Ebene der Komplexität sind die regulatorischen Anforderungen für technische Informationen in verschiedenen Märkten. In Europa hat die EU eine Reihe von regulatorischen Richtlinien eingeführt, die viele Branchen abdecken. Ähnliche Anforderungen gibt es auch in den USA, China usw.
Die Kosten für die Dokumentenentwicklung steigen mit jeder neuen Richtlinie oder regulatorischen Anweisung.

Maschinenrichtlinie

Die Technische Dokumentation muss zahlreiche Vorschriften erfüllen, z.B.:

• Geräte- und Produktsicherheitsrichtlinie
• DIN EN 15038 Übersetzungsdienstleistungen DIN EN 82079-1
• Erstellung von Betriebsanleitungen - Aufbau, Inhalt und Darstellung
• DIN EN ISO 12100 Sicherheit von Maschinen
• ANSI/NEMA Z535.6-2011 Produktsicherheitsinformationen
• Niederspannungsrichtlinie 2006/95/EG
• Medizinprodukte-Richtlinie 93/42/EWG
• Aufzugsrichtlinie 95/16/EG
• Druckgeräte-Richtlinie 97/23/EG
• Produkthaftungs-Richtlinie
• Elektrische Geräte in explosionsgefährdeten Bereichen (ATEX) 94/9/EG
  
  

Viele Hersteller haben in der Vergangenheit die Technische Dokumentation in irgendeiner Form eingeführt. Und Ihr Unternehmen hat dies sicherlich auch getan.

Die entscheidende Frage ist aber, ob das erreichte Niveau an Systemintegration, Dokumentationsqualität und Prozesseffizienz wirklich Best-in-Class ist?

Auch wenn die Technische Dokumentation auf einem Content Management System (CMS) basiert, lassen sich durch die systematische Wiederverwendung der PLM-basierten Engineering-Daten Zeit, Aufwand und Kosten für die Erstellung von technischen Publikationen sowie für die Durchführung von After-Sales-Services weiter deutlich reduzieren.

"Mit der richtigen 3D-Technologie können Unternehmen die Effizienz ihres Teams für technische Dokumentation steigern, die Qualität der Produktdokumentation verbessern und die Voraussetzungen für noch größere Geschäftsvorteile schaffen."

Tech-Clarity Insight: The Business of 3D-Technical Communications

Die Verknüpfung und Synchronisierung des technischen Redaktionsprozesses mit dem Änderungsprozess hat wesentliche Vorteile:

• Extrem einfache Handhabung für Autoren und Verbraucher
• Einfache Integration mit den Kundendaten (CAD-Daten, Stücklisten usw.)
• Hocheffektive Reduzierung der Autorenzeit
• Möglichkeit der Wiederverwendung von 3D-Daten in der technischen Dokumentation - interaktive 3D-basiert
• Insbesondere 3D-Handbücher betonen den visuellen Wissenstransfer anstelle des Lesens umfangreicher Texte, was Übersetzungsprobleme minimiert und die Informationserhaltung verbessert.
• Schneller Einsatz mit sehr schnellem Return-on-Investment
• Erfüllt die Bedürfnisse aller Beteiligten:
  • Autoren - erstellen effektivere, genauere Dokumentation in kürzerer Zeit (bis zu 80 %, z. B. bei der Erstellung von Ersatzteilkatalogen)
  • Verbraucher/Endbenutzer haben Zugang zu qualitativ besseren Informationen - 20 % Zeitersparnis bei der Durchführung von Wartungsarbeiten
  • IT-Abteilung - keine Verwaltung von Altsystemen mehr - alle Daten werden in Teamcenter verwaltet
  • Geschäftsleitung - geringere Kosten für die Erstellung, zufriedenere Endbenutzer, höhere Serviceeinnahmen - Endbenutzer (z. B. Servicetechniker im Außendienst) Endbenutzer (z. B. Servicetechniker im Außendienst) können Inhalte auf mobilen Geräten konsumieren oder ansehen
• Zukunftssicher für die Integration mit Augmented Reality-Benutzererfahrung
• Letztendlich reduziert eine verbesserte Dokumentation die Ausfallzeiten von Geräten, erhöht die Kundenbindung und -zufriedenheit für OEMs und senkt die gesamten Supportkosten der Hersteller auf dem Ersatzteilmarkt.

Teamcenter bietet eine integrierte und effektive Lösung für die schnelle Erstellung von präzisen technischen Publikationen.

"Ich arbeite seit 20 Jahren in der Technischen Publikation, und unsere Fortschritte sind absolut phänomenal. "

John Straw, Technical Publication Manager, Siemens Mobility